ドコモ光の問い合わせ方法｜電話がつながらない時の対処法も

「ドコモ光の電話がつながらない時は？」「他の問い合わせ方法は？」など、ドコモ光の問い合わせについて困ることはありませんか？

調査の結果、ドコモインフォメーションセンターに電話すれば、だいたいのお問い合わせは解決します。ただ、営業時間は長くても、混雑でつながらないケースが多いのも事実です。

このページでは、光回線の販売経験もある私が、下記の流れでドコモ光の問い合わせについて解説していきます。

・ドコモ光の5つの問い合わせ方法
・状況別｜問い合わせ先一覧
・ドコモ光の問い合わせがつながらない時は？

最後まで読み終わると、問い合わせ状況に応じた連絡先や電話がつながりやすくなる対策が分かるので、ぜひ参考にしてくださいね。

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ドコモ光の5つの問い合わせ方法

ドコモ光の問い合わせ方法は、以下の5つがあります。

1．電話
2．チャット
3．ドコモショップ
4．メール
5．LINE

問い合わせ方法は比較的豊富です！しかし、個人情報を扱うような手続きなどは、チャットやメールでは対応できません。

それぞれ、問い合わせ先など詳しく見ていきましょう。

1．電話

電話で問い合わせする場合、いくつかの窓口がありますが、基本的には総合窓口の『ドコモインフォメーションセンター』に電話すれば解決します。

ドコモインフォメーションセンターで対応していない内容であれば、プロバイダなどの窓口に案内されることになります。

ドコモインフォメーションセンターの受付時間は午前9時～午後8時ですが、故障・不具合に関しては24時間対応してもらえるので覚えておきましょう。

また、トータルサポートセンターやデジタル機器補償サービスセンターは、月額550円の別途申込が必要で契約者のみ対応してもらえます。

※名義変更は電話で対応できません。ドコモショップでの手続きが必要です。

その際は、現名義人と新名義人の両者が来店する場合を除いて、委任状も必要となります。

2．チャット

ドコモ光に対応しているチャットでのお問い合わせは、主に3種類あります。

①ドコモ光公式サイトのAIチャット
②おたすけロボット
③オペレーターチャット

それぞれ特徴を見ていきましょう。

①ドコモ光公式サイトのAIチャット

ドコモ光公式サイトの右下にあるチャットサービスです。ドコモ光全般に関して24時間対応してくれます。

欲しい回答が得られない時は、質問欄に『チャットサポート』と入力すると、オペレーターがいるチャットサポートページを教えてくれます。(後ほど紹介)

②おたすけロボット

おたすけロボットとは、「ネットが繋がらない」「速度が遅い」といった困りごとに特化したチャットサービスです。

こちらのページにいくと、問診をしていき解決策を案内してくれます。

どこをどうしたら良いのか、画像付きで教えてくれるので、口頭で説明されるよりも分かりやすいという口コミもありました。

今ね　ネット回線がおかしくなり
こんな感じの事は３回ぐらい経験
しているので手順を踏んでの
お手上げ🤷‍♀️
docomoお助けロボットにお願いしたら　チャットでお話しするんだけど

まーーーー早い事早い事
これからは人間と話さずにロボットとチャットしていかなといけないのねーっと思いました。

— 笑福亭 ぼたもち (@oceanpinetree) October 30, 2021

改善策を試しても解約しない場合は、それまでの問診状況を引き継いでオペレーターに繋げてくれます。

③オペレーターチャット

オペレーターさんとチャットしたい方は、ドコモ公式にあるこちらから利用できます。

受付時間：午前9時～午後8時
※本人確認が必要な手続きなどは、対応していません。

先ほど紹介した、ドコモ光公式サイトのAIチャットやおたすけロボットが繋げてくれるオペレーターさんとのチャットもこちらになります。

私も利用したことがありますが、同じ質問でも答えてくれるオペレーターさんもいれば、ドコモインフォメーションセンターに電話してくださいと案内するオペレーターさんもいました。

ドコモインフォメーションセンターへの電話が繋がらない時は、時間を少しおいて別のオペレーターさんに相談してみるのも良いかもしれません。

3．ドコモショップ

ドコモショップやd gardenに行って、直接問い合わせる方法。

電話より、ドコモショップの方が対応が早そう！という声も多いのですが、待ち時間が長ったり予約なしだと対応してもらえない可能性があるので、来店予約して行くことをおすすめします。

また、契約者本人以外だと問い合わせ内容によっては、委任状や同意書が必要になるので注意しましょう。

【来店予約はこちら】

※名義変更は必ずドコモショップでの対応になります

4．メール

メールは、こちらのページ下の専用フォームからお問い合わせができます。

対応しているお問い合わせ内容は以下の通りです。

【問い合わせ内容】
・各種サービス、手続き
・料金プラン、割引サービス
・スマートフォン、spモード
・製品の機能、操作方法
・不具合・故障
・iモード

返事が来るまでの目安についての記載はありませんが、私が過去に問い合わせた時は2時間くらいで返事がきました。

電話の受付時間に連絡できない場合に便利ですが、本人確認が必要なお問い合わせはメールでは対応してもらえません。
利用者の口コミを調べてみると「メールでは対応してもらえなかった」という声も少なくありません。

契約内容に関することは電話で問い合わせましょう。電話の待ち時間が取れない人は、この記事の最後にある『ドコモ光の問い合わせがつながらない時は？』を参考にして下さいね。

5．LINE

LINEの窓口では、故障や不具合についてのみの対応になります。電話よりも受付時間は短めなので注意しましょう。

・ドコモ故障サポート
午前9時～午後5時

また、別料金でネットトータルサポートを契約している場合は、専用のLINEアカウントに問い合わせができます。

・ネットトータルサポート(契約者のみ)
午前9時～午後8時

状況別｜問い合わせ先一覧

続いて、状況別に問い合わせ方法や連絡先を紹介していきます。

・申し込みに関して
・キャンペーンに関して
・工事に関して
・解約に関して
・ネットが繋がらない、通信障害について
・ルーターなど通信機器に関して
・オプションに関して
・プラン変更に関して
・引っ越しに関して

その前に、総合窓口のドコモインフォメーションセンターについて詳しく見ていきます。

総合窓口：ドコモインフォメーションセンター

ドコモインフォメーションセンターでは、ドコモ光のサービス全般に対応してくれます。

どんな問い合わせでも本人確認のため、以下が必要になります。あらかじめ準備しておきましょう。

【準備するもの】
・契約者の電話番号
・契約時に指定した4桁の番号
　(ネットワーク暗証番号)

※契約者本人以外が問い合わせる際は、内容によっては対応してもらえないこともあります。

【連絡先】
・受付時間：午前9時～午後8時
・電話番号：0120-800-000
・ドコモの携帯電話：151（無料）

ドコモインフォメーションセンターに電話をかけると音声ガイダンスが流れるので、お問い合わせ内容に応じて以下の番号をプッシュするとスキップできます。

ここからは、問い合わせ内容ごとに詳しく見ていきたいと思います。

申し込みに関して

申し込みの相談・手続きに関するお問い合わせは、窓口が2つあります。

【1．ドコモインフォメーションセンター】
午前9時～午後8時
電話番号：0120-800-000
ドコモの携帯：151

音声ガイダンス
┗新規契約の場合
7→1→2

┗事業者変更(光コラボからの乗り換え)
7→1→3

【2．ドコモコンサルティングセンター】
午前10時～8時
0120-976-425
web専用フォーム(こちら)
※回答は折り返しの連絡

ドコモ携帯を持っていない場合は、ドコモインフォメーションセンターのみになります。

ドコモ携帯を契約している場合は、どちらの窓口でも対応可能です。

キャンペーンに関して

「キャンペーンはいつ受け取りできるの？」など、キャンペーンについて問い合わせする際は、特典によって連絡先が異なります。

・『dポイントプレゼント』などドコモ光公式サイトのキャンペーン
⇒ドコモインフォメーションセンター
午前9時～午後8時
電話番号：0120-800-000
ドコモの携帯：151
音声ガイダンス：6

・『キャッシュバック』など窓口限定のキャンペーン
⇒各申し込み窓口
（例：GMOとくとくBB、NNコミュニケーションズ）

キャッシュバックなどは窓口が独自に実施している特典です。プロバイダから申し込みした場合はプロバイダ、代理店から申し込みした場合は代理店に確認しましょう。

工事に関して(工事日の変更なども)

「工事日を変更したい」など、ドコモ光の工事全般についての問い合わせは『ドコモ光サービスセンター』が専用窓口になります。

【ドコモ光サービスセンター】
0120-766-156
ドコモの携帯：15715
午前10時～午後8時

音声ガイダンス
┗ 工事日変更：1
┗ これから工事日を決める：2
┗ 接続・機器設定：3
┗ 工事の取り消し：4
┗ 本日工事で工事内容について：5

「工事日の連絡がこない」という時は、希望日が埋まってしまう可能性もあるため、こちらからドコモ光サービスセンターに連絡するのがおすすめです。

また、解約時の撤去工事に関しての問い合わせもこちらになります。

※ドコモインフォメーションセンターに電話しても、ドコモ光サービスセンターに繋がります。

解約に関して

解約について色々聞きたい場合は、インフォメーションセンターに電話します。

解約の申し込みだけならwebでも手続きは可能です。

【1．ドコモインフォメーションセンター】
午前9時～午後8時
電話番号：0120-800-000
ドコモの携帯：151

音声ガイダンス
┗事業者変更(光コラボに乗り換え)
7→1→3

┗解約
7→1→4

【2．web】※解約の申込のみ
専用ページはこちら

解約手続きの流れや注意点ついての詳しい記事は、別記事で紹介しています。
⇒ドコモ光を即日解約！違約金・何日前・撤去工事・連絡先など

ネットが繋がらない、通信障害について

「速度が遅い」「ネットが繋がらない」「通信障害かな？」という時の問い合わせ先は全部で3つありますが、以下の順番がおすすめです。(理由は後ほど)

手順1．公式サイトのこちらのページで通信障害を確認

手順3．オペレーターに問い合わせ

ここでオペレーターに対応してもらう方法は以下の3つ。

【1．おたすけロボットからオペレーターさんに繋いでもらう】
おたすけロボット：24時間対応
オペレーターさん：午前9時～午後8時
ページはこちら

【2．ドコモインフォメーションセンター】
電話番号：0120-800-000
ドコモの携帯：151

音声ガイダンス
┗午前9時～午後8時
7→4→2→1

┗午後8時～午前9時
6→2→1

【3．LINE】
午前9時～午後5時
アカウントはこちら

すぐに電話やチャットでオペレーターさんに問い合わせしても、機器の接続を確認したかを聞かれたり、おたすけロボットへ案内されることが多いです。

なので、まずはおたすけロボットを利用しましょう。もし、おたすけロボットで解決しなければ、そのままオペレーターさんに対応してもらえますし、電話してもおたすけロボットから修理依頼をするように言われることもあります。

ネット不良の件覚え書き。ドコモ光契約中のため金曜夜に113に電話。お兄さんが丁寧で感じ良し。夜間にネットが切れる頻度が上がってきた(週末だけがほぼ毎日に、切れたままの時間も長くなった)旨伝える。おたすけロボットから修理予約するよう言われ、引き継ぎワードを聞く。

— えみこ＠癒やされたい (@stargazer51xx) January 29, 2022

ルーターなど通信機器に関して

「ルーターを交換したい」「ルーターが届かない」「中継器もレンタルしたい」など、通信機器については、どこからレンタルしているのかによってお問い合わせ先が異なります。

・ドコモ光からレンタルするホームゲートウェイ/ONUについて
⇒ドコモインフォメーションセンター
午前9時～午後8時
TEL：0120-800-000
ドコモの携帯：151
音声ガイダンス：7→1→5

・プロバイダからレンタルするルーターについて
⇒各プロバイダに問い合わせ

代表的なプロバイダの問い合わせ先は以下の通りです。

オプションに関して

「ドコモ光電話が使えない」「オプションを解約したい」など、ドコモ光のオプションに関する問い合わせも、ほとんどはドコモインフォメーションセンターに電話すれば対応してくれます。

ただし、問い合わせ内容によって案内される窓口がかわります。

※契約中のオプションの確認・変更・解約は、My docomoからも可能です。

・オプションの例
・ドコモ光セット割
・ドコモ光電話
・ドコモ光テレビオプション

音声ガイダンス
┗ サービス全般に関して(オプションを解約したいなど)
　7→1→5
┗ 不具合・故障について(ドコモ光テレビが映らないなど)
　午前9時～午後8時が7→4→2→1
　その他の時間帯は6→2→1

スカパーやひかりTVについては、窓口が異なるので以下を確認してくださいね。

スカパーの問い合わせ先

ドコモ光☓スカパーは、専用のカスタマーセンターに連絡しましょう。

【スカパー！カスタマーセンター】
電話番号：0120-863-077
受付時間：午前9時～午後8時

ひかりTVの問い合わせ先

ひかりTV は、電話かメールで問い合わせるかよって連絡先が変わります。

【1．ドコモインフォメーションセンター】
午前9時～午後8時
電話番号：0120-800-000
ドコモの携帯：151
音声ガイダンス：6

【2．ひかりTVカスタマーセンター】
お問い合わせフォーム

プラン変更(10ギガプランとか)

プロバイダの変更や10ギガプランへの変更などは、以下に問い合わせします。

【ドコモインフォメーションセンター】
午前9時～午後8時
電話番号：0120-800-000
ドコモの携帯：151
音声ガイダンス：7→1→5

※プロバイダの変更は手数料3,300円が発生します。

さらに、10ギガプランへの変更には工事費や対応機器が必要になる注意点もあるので、詳細は、以下の別記事も参考にしてくださいね。
⇒ドコモ光10ギガの評判と注意点｜気になる速度の実測値も

引っ越しに関して

引っ越し先でもドコモ光を継続したい場合、以下の窓口に問い合わせをします。

【ドコモインフォメーションセンター】
午前9時～午後8時
電話番号：0120-800-000
ドコモの携帯：151
音声ガイダンス：7→1→1

【手続きで必要な情報】
①ドコモ光契約者名
②ペア回線の携帯電話番号
③契約者ID
④連絡先電話番号
⑤引っ越し先の住所
⑥引っ越し先の工事希望日

最短で2週間～1ヵ月必要と公式サイトにはありますが、以下のケースは特に時間がかかりやすいため、引っ越し先での継続を決めたら早めに連絡しましょう。

・10ギガプランを利用する
・新築に引っ越す
・3～4月の繁忙期

webで手続きする場合は以下のページから。
⇒オンライン手続き

ドコモ光の問い合わせがつながらない時は？

ドコモインフォメーションセンターはドコモ光だけでなく、スマホなどドコモのサービス全般に対応しているため、年中無休で受付時間が長くても混雑しやすいことが難点です。

「いくら電話しても繋がらない」そんな事態を回避するために、以下の方法で対策してみてください。

・電話予約する
・混雑予想カレンダーで時間帯を調整する

それぞれ簡単に紹介しますね！

電話予約する

電話予約は、ドコモインフォメーションセンターへの予約になります。当日～31日先まで対応しています。

折り返しの電話ではなく、予約日にこちらから電話する必要があるので忘れないようにしましょう。

利用方法は以下の通り。

1．こちらのページから希望日を予約する
2．予約時に登録した電話番号から予約専用番号(#8515)に電話する

優先的にオペレーターに繋がりますが、オペレーターの空き状況によっては待つ可能性があります。

また、問い合わせ内容・手続きによっては、契約者本人のみしか対応できないので注意してくださいね。

混雑予想カレンダーで時間帯を調整する

混雑予想カレンダーとは、以下のように電話の混雑状況を予想してくれるものです。その中で、比較的混雑しない時間帯に連絡すると、繋がりやすくなります。

混雑予想カレンダーはこちらのページの『ドコモインフォメーションセンター』のタブをタップして確認してくださいね。

まとめ

ドコモ光のお問い合わせについて、まとめてみました。

問い合わせ内容のほとんどは、ドコモインフォメーションセンターに連絡すれば大丈夫です！

ただし、混雑状況によって電話が繋がらないことも多いので、電話の事前予約や混雑予想カレンダーをうまく利用することをおすすめします。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。